Cherchez l’erreur, 2 jours pour déclarer un sinistre et combien de jours pour être indemniser ?

Cherchez l’erreur, 2 jours pour déclarer un sinistre et combien de jours pour être indemniser ?

Le 7 janvier dernier, l’Association nationale des consommateurs et usagers a publié les résultats de son enquête de satisfaction auprès d’assurés ayant subi un sinistre d’habitation ou automobile au cours des deux dernières années.

Ainsi, l’association est allée à la rencontre de consommateurs qui ont subi un sinistre automobile ou habitation au cours des deux dernières années. Elle a voulu mesurer le ressenti de l’assuré vis-à-vis des conseils et de l’accompagnement dont il a pu bénéficier, ou pas, de la part de son assureur dans ce moment difficile. Les 442 personnes qui ont répondu à ce questionnaire permettent de dégager un instantané intéressant.

Depuis quelques jours, la loi Hamon permet de résilier certains contrats d’assurance dès la fin de la première année en respectant un préavis de 30 jours. Pouvoir faire jouer plus facilement la concurrence permettra à l’assuré de reprendre l’avantage sur un service qui lui coûte cher et dont il n’a pas toujours la maîtrise.

1er constat, 30 % du panel interrogé n’ont découvert comment remplir un constat qu’au moment du sinistre et seuls 31 % avait reçu les explications nécessaires de l’assureur.

Un sinistre habitation ou automobile implique fréquemment de devoir remplir un constat. Parce qu’il contient l’identité des deux parties et de leurs assureurs, le constat permet de faciliter les recours entre assureurs et donc d’accélérer les indemnisations.

Le recto du constat amiable automobile décrit en plus les circonstances de l’accident et il est signé par les deux conducteurs. Ce document suffira donc souvent à chaque assureur pour se prononcer sur la responsabilité de son assuré. Un constat amiable automobile qui n’indique pas clairement le fautif de l’accident, pourra donner lieu à un partage de responsabilité par défaut.

On mesure donc toute l’importance pour un assuré de savoir remplir correctement un constat. Il est donc préoccupant de constater que 30 % des personnes interrogées déclarent avoir découvert comment remplir un constat au moment du sinistre.

L’enquête précise que la règlementation prévoit que le délai pour déclarer un sinistre à son assureur ne peut pas être inférieur à 5 jours ouvrés (2 jours ouvrés pour le vol).

Le non-respect de ce délai peut être très lourd de conséquence puisque certains assureurs prévoient pour l’assuré la perte de son droit à indemnisation si ce retard leur a causé un préjudice. Pourtant, 34 % du panel indiquent ne pas avoir été informés du délai prévu par leur contrat pour déclarer un sinistre.

L’assureur ne peut pas se contenter de faire figurer dans son contrat ces informations capitales, il se doit d’attirer l’attention du consommateur sur ces points au moment de la souscription. Les résultats de notre enquête montrent que ce n’est pas systématiquement le cas.

Que ce soit pour remplir un constat ou déclarer un sinistre dans les délais, l’information préventive mise en place par les assureurs semble insuffisante. Qu’en est-il de l’accompagnement de l’assuré lors de la déclaration ?

L’enquête de la CLCV poursuit et observe également d’une manière générale, déclarer un sinistre auprès de son assureur est encore perçu comme étant compliqué par 20 % des personnes, il s’agit d’un chiffre beaucoup trop important qui peut constituer un frein à déclarer un sinistre pour certains consommateurs.

Elle observe également qu’un assuré victime d’un sinistre se trouve dans une situation de fragilité qui nécessite que son assureur, le professionnel, fasse preuve aussi bien de pédagogie que d’efficacité. Il existe souvent plusieurs démarches à effectuer avant la phase d’indemnisation :

• Pouvoir prendre les mesures conservatoires pour éviter que le dommage s’aggrave (nettoyer ...).

• Conserver les biens endommagés, réunir les différents justificatifs à transmettre à l’assureur ou à son expert.

Le respect de ces démarches déterminera le niveau d’indemnisation accordé au final et il est donc tout à fait anormal que 25 % des personnes interrogées répondent avoir dû se débrouiller.

De plus, concernant l’expertise, l’enquête souligne qu’aussi dans le cadre de l’habitation ou de l’automobile, elle est souvent le préalable obligatoire à la remise en état. Un technicien professionnel, mandaté par l’assurance, vient vérifier la réalité du sinistre et chiffrer le montant des réparations que l’assurance acceptera de prendre en charge dans les conditions prévues au contrat. L’enquête a donc voulu mesurer le niveau de satisfaction de l’assuré quant à la rapidité d’intervention de l’expert : 24 % des sondés ont trouvé le délai pour obtenir une expertise long.

Ensuite, sur la remise en état que propose l’assureur en ayant recours à des réparateurs agréés dont le principal intérêt pour le consommateur sera de ne pas faire l’avance de frais, l’enquête constate que l’information est largement diffusée puisque les assureurs orientent à 62 % leurs assurés vers des professionnels qu’ils ont agréés. Ce chiffre important s’explique par le fait que l’assureur a négocie des tarifs plus bas avec ses réparateurs agréés et qu’au final une même réparation lui coûtera moins cher. Toutefois, 38 % des personnes interrogées regrettent de ne pas avoir eu l’information et par conséquent d’avoir dû se débrouiller.

L’assuré doit conserver la liberté de s’adresser au réparateur de son choix. Mais pour lui permettre de faire ce choix les différentes options doivent lui être communiquées clairement et en temps utile. L’information autour de la liberté de choix sera prochainement renforcée (l’information devrait bientôt figurer sur le constat).

Enfin, s’agissant de l’indemnisation, là aussi l’enquête révèle de nombreuses insatisfactions. Une cause fréquente d’insatisfaction du consommateur est la vitesse à laquelle il sera indemnisé par son assureur. Le délai d’indemnisation est ici plutôt bien noté par notre panel puisqu’il est jugé « rapide » et « ni rapide, ni long » par 70 % de notre panel. Ce chiffre doit néanmoins être amélioré quand on connaît les situations dramatiques que vivent les assurés qui attendent de recevoir leur indemnisation (maison inondée, etc).

Les contrats d’assurance comprennent en général :

• une franchise : une somme restant à votre charge si vous êtes en tort (accident de voiture responsable) ou en l’absence de responsable identifiable et solvable (incendie, vol).

• de la vétusté : le bien assuré sera remboursé à sa valeur au jour du sinistre (sous déduction de son « usure »).

La faible lisibilité des contrats d’assurances et l’insuffisance des conseils délivrés à la souscription ont amené 18 % des membres du panel à découvrir qu’ils étaient assujettis à une franchise ou à de la vétusté le jour du sinistre.

Concernant les éventuelles exclusions de garantie : un refus de prendre en charge tout ou partie d’un sinistre pour une cause spécifiquement prévue au contrat. Si les exclusions de garantie n’ont concerné que 30 % du panel, on regrettera que 21 % des personnes concernées ignoraient que leur contrat prévoyait cette exclusion.

Les contrats d’assurance sont denses et techniques, ils découragent une lecture complète des non-initiés que sont la majorité des assurés. Le devoir de conseils de l’assureur ne devrait pas permettre la signature d’un contrat dont l’assuré ne connait pas les détails, c’est pourtant toujours le cas, comme le montre notre enquête.

En guise de conclusion, l’enquête montre un bilan en demi-teinte sur la qualité des services délivrés par les assureurs. Pourtant, seules 24 % des personnes interrogées indiquent avoir cherché à changer d’assurance pour cause d’insatisfaction dans la gestion de leur sinistre. Ce faible taux est au final préjudiciable aux assurés/consommateurs car il n’incite pas les assureurs à développer efforts et innovations pour fidéliser leurs assurés.

Le changement d’assurance est souvent perçu comme difficile par les consommateurs qui maîtrisent mal le principe de la tacite reconduction annuelle. A défaut de résiliation formulée entre 1 et 2 mois (selon ce que prévoit le contrat) avant la date anniversaire, le contrat se renouvelle automatiquement pour un an. Il est donc bien difficile dans ces conditions de profiter d’un marché qui se dynamise en faisant jouer la concurrence.

En assouplissant la résiliation des contrats à tacite reconduction, la loi Hamon va rééquilibrer le rapport de force en faveur du consommateur qui pourra bientôt résilier au bout de la 1ère année d’assurance en respectant un préavis de 30 jours.

Mais, contrairement à ce que laisse penser la communication de certains courtiers en ligne, la recherche d’une nouvelle assurance ne doit surtout pas se limiter à la recherche du prix le plus bas au risque d’être peu ou mal indemnisé lors de sinistres. Un examen minutieux des garanties, des conditions de garantie et des franchises reste primordial.

A cet égard, la CLCV a établi 3 recommandations :

• Une obligation à la charge de l’assureur d’effectuer un point régulier avec l’assuré sur les contrats détenus et leur adaptation à ses besoins ainsi que sur les règles à respecter en cas de sinistre.

• Un engagement contractuel de l’assureur sur son délai d’indemnisation. Communiqué dès la souscription, cet engagement doit pouvoir constituer un critère de choix supplémentaire pour l’assuré.

• Une simplification accrue des contrats d’assurance ainsi qu’une présentation standardisée type, commune à tous les assureurs, des garanties, des franchises et des exclusions qui permettra à la fois une meilleure compréhension et davantage de comparabilité.